השקעתם משאבים בשיווק, במיתוג, במכירות ואפילו השגתם לא מעט לקוחות, וכעת המשימה שנותרה היא אולי הקשה ביותר: לשמור את הלקוחות מרוצים – וכמה שיותר קרוב. שימור לקוחות אקטיבי יעזור להגדיל במהלך הזמן את הרווחיות של העסק ולייצר זרם של פניות חדשות, אבל איך עושים את זה נכון ויוצרים חווית שירות מצויינת? כל התשובות בכתבה הבאה.
נתחיל בשורה התחתונה: בעידן של תחרות מתמשכת וחסרת גבולות, לקוחות לא מרוצים הם גזר דין מוות לעסק. איך שלא תסתכלו על זה, שווה יותר להשקיע בשימור לקוחות קיימים מאשר בגיוס לקוחות חדשים, כי אחרי שלקוח עוזב – קשה מאוד להחזיר אותו. למרבה המזל, יש כמה דרכים פשוטות יחסית שבאמצעותן ניתן לשפר את השירות ללקוח ולשמור אותו קרוב ללב, והנה כמה טיפים שיעזרו לכם:
להכיר אותו, אבל באמת
בתור בעלי עסק עליכם לדעת מי הם הלקוחות שלכם ולהרחיב את ההבנה לגבי הצרכים שלהם. כדי לפתח היכרות מעמיקה, בדקו היטב את השירותים שהלקוחות שלכם צורכים מבחינת תדירות, הפניית לקוחות חדשים, תגובות, טענות ומענות. בנוסף, כדאי לערוך אחת לתקופה סקר או משוב קצר על השירות שהענקתם, במטרה להסיק מסקנות ולשפר במידת הצורך. אם אתם בעלי עסק קטן – יש לכם את הפריבילגיה להיות מעורבים עוד יותר, ולענות אישית לכל פנייה שמגיעה מהלקוח. הבנת והכרת הלקוח הם חלק בלתי נפרד מניהול נכון של העסק. לא מדובר במדע, אבל רצוי לנסות כל מיני דרכים כדי להגיע לנוסחה המנצחת.
לתת לו הרגשת V.I.P
הכלל הראשון ביצירת חוויית שירות חיובית היא לתת ללקוח הרגשת VIP. חשבו על זה: כל אחד רוצה להרגיש רצוי, שיעשו עבורו את המאמץ הקטן שיגרום לו להרגיש מיוחד. אז נכון שהלקוח שלכם הוא לא החבר הכי טוב שלכם, אבל זה לא אומר שהוא לא צריך להרגיש כזה.
טיפ קטן מאיתנו: מפו את הלקוחות שלכם על פי מאפיינים, למשל – על פי היקף הפעילות, גודל החברה, פוטנציאל עתידי, לקוחות קבועים וכדומה. השקיעו בקשר אישי עם לקוחות חשובים, קבעו פגישה, הרימו טלפון, שלחו מתנות והטבות בחגים ובאירועים חשובים. טיפוח מערכת יחסים נעימה וקרובה עם הלקוח תתגמל אתכם לאורך שנים, באחריות.
מילת המפתח: סבלנות
נכון שהלקוח לא תמיד צודק. אבל גם לקוח לא צודק צריך להיות מרוצה. לקוח שאינו מרוצה לא ממליץ, וגרוע מכך – הוא יכול לייצר נזק משמעותי למוניטין של העסק. הקפידו להיות קשובים לתלונות ולבעיות, היו רגישים לדברי הלקוח ועשו כל מה שאפשר כדי להוציא אותו מרוצה. גם אם ברור לכם שהלקוח טועה בגדול, חשוב להקפיד כל הזמן על טון מקצועי אך ידידותי, נעים ופתוח לדיאלוג. כך גם הלקוח המאוכזב ביותר יהפוך ללקוח שמעריך את היחס והשירות שניתנו לו ובכך יהפוך ללקוח מרוצה.
לתת מענה – בכל אמצעי
לקוחות לא אוהבים להמתין זמן רב למענה מבעל העסק לכן חשוב מאוד להקפיד על שירות זמין ומהיר. אבל גם אם אתם לא מעסיקים מערך שירות לקוחות שפועל 24/7 – תוכלו לתת ללקוח מענה פשוט ויעיל באמצעות הרשתות החברתיות. הפעילו דף פייסבוק, אינסטגרם או לינקדין עסקי, הגדירו שעות מענה ותחזקו אותו באופן רציף. באמצעות הדף העסקי שלכם, הלקוחות שלכם גם יוכלו לקבל מידע רלוונטי ובעל ערך אמיתי – מאמרים, טיפים, חדשות מהתחום, מבצעים ועוד.
איתך לאורך כל הדרך
שירות לקוחות איכותי לא נגמר ברגע שהלקוח מסיים לבצע את העסקה. כדי ליצור רושם בלתי נשכח על הלקוח, כזה שיבדל אתכם משאר המתחרים, יש לתת תשומת לב מירבית לכל מסגרת השירות. אחרי שמכרתם מוצר, דאגו לארוז אותו באופן מוקפד ומסודר, רצוי באריזות עם הלוגו שלכם. מומלץ להוסיף לאריזה גלוית תודה או מתנה קטנה ולתת לו את התחושה שהשקעתם בו אקסטרה מאמץ. אחרי שהמוצר נשלח אל הלקוח, יש לוודא שהוא אכן קיבל את המוצר ושהוא מרוצה מהרכישה. בנוסף כדאי להזמין את הלקוח ליצור קשר בכל שאלה או בעיה. במידה והוא אכן יפנה אליכם עם שאלה או תלונה – הקפידו לתת לו מענה ברצון ובסבלנות. מתן שירות הולם לאחר המכירה יגרום ללקוח לחזור ולהמליץ על העסק.
לסיכום, לקוחות יכולים לסלוח על טעויות או על תקלה במוצר, אך לא על שירות לקוחות לקוי. לכן חשוב ליצור אסטרטגיה שיווקית שתטפח מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוח. לא משנה איפה אתם ומה אתם עושים, תנו ללקוח את התחושה ששום דבר לא מטריד אתכם כרגע חוץ מלתת לו את מלוא השירות. אל תסתכלו על זה כנטל – אלא כהזדמנות נדירה ללמוד ולהשתבח. בהצלחה!
חושבים על דרך מקורית להשאיר את הלקוחות שלכם מרוצים?
היכנסו עכשיו ל- PIX – בית דפוס דיגיטלי וקבלו מספר רעיונות ומוצרים מגניבים שלא ישאירו אף לקוח אדיש
