תרחיש מוכר שבעלי עסקים חוששים ממנו, הוא לגלות שלקוח פרסם פוסט ויראלי בפייסבוק, בו הוא מתלונן על שירות גרוע שקיבל בבית העסק. אף אחד לא רוצה שהלקוחות שלו יפרסמו בפומבי עד כמה הם לא מרוצים מהשירות שהם מקבלים. אז איך מונעים את תרחיש האימים הזה? ליקטנו עבורכם חמש עצות חשובות שיעזרו לכם להפוך את שירות הלקוחות שלכם מסביר מינוס למעולה פלוס. תודו לנו אחר כך.
- שפרו את זמן התגובה שלכם
או במילים אחרות: אל תתנו ללקוח לחכות! לקוחות ככלל, וישראלים בפרט, פשוט לא אוהבים לחכות. לא משנה עם כמה סבלנות הם התעוררו בבוקר, ככל שהם ימתינו יותר זמן לתגובה, כך הם ירגישו פחות שבעי רצון מהשירות שהענקתם להם. לכן, אחת הדרכים החשובות ביותר לשיפור שביעות רצון הלקוח היא לתת מענה מהיר בכל אחד מערוצי הפנייה אליכם, בין אם מדובר בשיחת טלפון, צ’ט באתר או פנייה בפייסבוק. לקוח שמקבל תגובה מהירה מרגיש שהוא מקבל שירות אישי ומקצועי ושיש לו על מי לסמוך.
אז מה עושים בפועל? מגדירים יעדים מחדש. אם ישנו צוות שירות לקוחות – דואגים שהוא יקפיד לעמוד בזמנים שנקבעו. נסו לענות לפניות בתוך שעה עד שעתיים מקסימום. בנוסף, התאימו את תהליך העבודה לעולם הדיגיטלי. כיום, עם הטכנולוגיה העומדת לרשותנו, ניתן להיות זמינים ונגישים ללקוחות שלנו יותר מתמיד. בעת שנפתחת קריאה חדשה, הגדירו תהליך עבודה שיישלח מייל אוטומטי מיידי ללקוח. אם אתם נותנים מענה בפייסבוק, הגדירו הודעה אוטומטית שתישלח לכל פונה, כדי לומר לפחות “תודה על הפניה, אחזור אליכם בהקדם”.
- פתרו בעיות ביעילות
בהמשך לכך שהלקוח לא אוהב לחכות, הוא גם לא אוהב לגלות שהטיפול בבעיה שלו הופך לסחבת טרחנית. אם יש ללקוח בעיה או טענה בקשר לשירות או למוצר שסיפקתם לו, דאגו שהיא תטופל בהקדם והימנעו מהתקשרות ארוכה ומתישה. תנו ללקוח הרגשה שאתם נותנים שירות מקצועי ויעיל גם בלי שהוא יצטרך להתחנן. תרגלו קצב פעיל בו אתם מקשיבים ללקוחות ובו בזמן מתחילים לחשוב על פתרון עבורם. אם יש לכם לקוח שאינו מרוצה, היו סבלניים ונסו להקשיב. אל תסתפקו רק בהתנצלות אלא נסו לפתור את הבעיה. זכרו – שירות לקוחות מצויין הוא שירות שמצליח לפתור בקלות גם בעיות שנראות מורכבות.
- טפחו את חווית הלקוח
כדי להיות נציג שירות טוב, צריך לאהוב ולכבד בני אדם (כן, גם אם הם ממש עולים על העצבים). לפני שאתם מאבדים סבלנות, זכרו – חוויית שירות עבור לקוח תלויה קודם כל באדיבות ובכבוד שאיש שירות הלקוחות מפגין כלפיו! לקוחות שפוגשים ביחס קר או מתנשא, באדישות רובוטית או בחוסר אמפתיה – כנראה ימהרו לנטוש את העסק שלכם. גם באינטראקציה הישירה שלכם מול הלקוחות וגם בתכנים שאתם מפרסמים, שימרו על טון מקצועי אך ידידותי. תמיד התחילו את השיחה בטון חיובי ושמח. גם אם אתם מעדיפים סגנון יותר מקצועי ופורמאלי – פשוט הימנעו מלהיות נוקשים וקרים מדי. אם תזמינו לקוחות או גולשים באתר להשאיר פידבק על השירות שקיבלו -זה אפילו ייצור ביניכם גשר של אמון ובטחון. עם שירות לקוחות אדיב, גם פעולה בירוקרטית שגרתית יכולה להעלות חיוך! מקבל השירות הרוויח חוויה חיובית ואתם הרווחתם לקוח לויאלי שיחזור שוב. משתלם לא?
- מנעו שריפות במקום לכבות אותן
במקום לעסוק בכיבוי שריפות נקודתיות, נסו לאתר בעיות פוטנציאליות שעלולות להתעורר. דאגו שצוות שירות הלקוחות ירים דגל אדום במצבים בהם ישנה בעיה שחוזרת על עצמה, כדי לשפר את הפעילות באותו נושא. אם מספר לקוחות מסתבכים עם השירות או המוצר שאתם מוכרים, דאגו שהם ימצאו את התשובות באתר שלכם וכתבו מדריך מפורט של “שאלות ותשובות” (כך תחסכו גם את זמנו של הלקוח וגם את שלכם). במקביל, נסו להבחין בנורות אדומות או איתותים לקראת נטישת לקוחות. אם הלקוח משנה את דפוס התנהגותו, מפחית בהתקשרות מולכם או מביע חוסר שביעות רצון, תוכלו לפעול ולייעל את התנהלותכם כדי למנוע את עזיבתו.
.5. צאו מהמסגרת
שירות לקוחות מצטיין באמת, הוא כזה שלא מתקבע על פי חוקים נוקשים, אלא מתגמש וחושב מחוץ לקופסה (או מחוץ לדרישות הרגולטור) גם בתחומים שאינם בתחום אחריותו. למשל, אם גיליתם שהלקוח מתלונן על בעיה שאינה קשורה בהכרח לתחום אחריותכם, אל תתנערו במיידית ואל תשלחו אותו ללא פתרון, נסו לספק לו הצעה חלופית. מכירים בעל עסק אחר שיוכל לעזור? חברו בין השניים! כך תבטיחו ללקוח גם נוחות וגם רציפות בשירות.
לסיכום, טיב השירות בבית העסק לא רק מוביל ללקוח מרוצה שנשאר נאמן, אלא מאפשר לשלב את האיכות הזאת בתוך המוניטין והמיתוג של העסק. שירות לקוחות אדיב, מהיר, אמין ויעיל הוא המפתח להצלחת העסק ולמניעת נטישה של לקוחות מאוכזבים. אל תזלזלו בלקוח שלכם אף פעם. נהלו את המידע הארגוני כמו שצריך, נסו לאתר בעיות פוטנציאליות מראש, והכי חשוב – היו אדיבים וסבלניים. ברקע ששביעות רצון הלקוח תשתפר – אתם רק תיהנו מזה.
